Espíritu Nómada

El otro día hablando con un amigo me decía que no le veía demasiada utilidad real a los comentarios y opiniones de usuarios que podían encontrarse en la web sobre hoteles, y que para él al menos no eran una referencia fiable para tomar una decisión. Su argumento era que, generalmente, según su opinión, lo que te llevaba a opinar sobre un hotel o servicio eran las malas experiencias, “lo mismo es que yo soy así de retorcido”, me decía, “pero lo que me empujaría a escribir algo en alguno de estos sitios sería una mala experiencia”. De hecho, así fue, ya que me confesaba que lo hizo de un hotel que no cumplió sus expectativas de ninguna manera, y pudo comprobar como sus comentarios eran leidos puesto que tanto el hotelero como otros potenciales clientes se dirigieron a él por distintos motivos como podéis imaginar. Traté de rebatirle su argumento sin demasiado éxito…

El caso es que ha llegado recientemente a mis manos un estudio de PhocusWright que dice que:

Los viajeros online consideran menos fiables los comentarios generados en la web por los usuarios, que los consejos de los amigos, la opinión de los expertos o las recomendaciones de agentes de viajes tradicionales.

Es más, cuando se pregunta a los usuarios cuáles son las fuentes más fiables las respuestas son:

• Consejos de amigos 71%
• Opiniones de expertos/Guías de viajes 59%
• Recomendaciones personales de un agente de viajes 48%
• Opiniones de usuarios en sitios de valoración de hoteles y servicios 38%
• Recomendaciones “online” basadas en tu perfil 21%

Como último dato decir que este ranking se mantiene a lo largo de los distintos segmentos de edad encuestados, y no sólo eso, podría parecer que entre los más jóvenes perdiera importancia la opinión de los expertos dada su mayor familiaridad con este tipo de herramientas, pero no es así, el segmento de edad que más valora las opiniones de los expertos es el de 18 a 21, más incluso que los mayores de 55.

Esto descarta la utilidad de las opiniones de los usuarios? por supuesto que no, de hecho personalmente creo que sitios como TripAdvisor irán ganado relevancia como “centros objetivos de opinión” si se me permite la expresión. Pero me sirve este estudio, para enfatizar el papel del agente de viajes como facilitador y asesor del viajero, del concepto tradicional del agente de viajes, que parece según algunas opiniones que Internet empuja a desaparecer. Desde Nomaders, nos gustaría incidir y reivindicar  la importancia del conocimiento del agente de viajes dentro de una agencia online, la diferencia tal vez está en el medio y las herramientas con que contamos, o las que deberíamos poner en manos de nuestros viajeros. Herramientas que nos permitan establecer conversaciones útiles con ellos para conocer sus inquietudes, dudas, y responderlas de la mejor manera posible, en tiempo y calidad.

En este empeño estamos, así que cualquier comentario que nos ayude a mejorar será bienvenido.